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通知公告
关于组织开展2017年度客户满意度调查活动的通知
浏览量:次 发布日期:2017-11-11 00:00
              关于组织开展2017年度客户满意度调查活动的通知

各产业实体、部门:
   市场和是客户我们一切工作的圆心。企业发展的一切来源于市场、来源于客户,最终来源于优质的服务。我们集团各项产业都紧连民生、事关千家万户的生产生活,备受政府和社会大众监督和反应,服务质量的好坏直接影响企业的形象和效益,决定着我们企业发展的趋势,甚至决定着我们企业的生存与兴衰。尤其是党的十九大报告提出 “以人民为中心”的发展思想,更要求我们企业勇担起政府使命和社会责任,把市场客户和服务民生放在心中,把服务质量作为企业的生命线。
在新的时代要求和条件下,为了加快提升集团各产业服务市场用户的质量水平,强化全体员工以“以客户为中心”的服务意识,擦亮和打响集团作为全省民营企业现代服务业30强的行业名片。集团决定启动各产业实体2017年度客户满意度调查活动,相关事宜通知如下:
一、活动目的和意义
   通过开展客户满意度调查活动,整体评价集团各产业实体服务客户的质量和现状,查找和发现各产业在客户服务质量、服务效率等工作中存在的问题,掌握、引导、激发客户潜在服务需求,促进各产业实体进一步创新服务理念、拓展服务方式,通过整改提升优化服务流程、提高服务效率、创新客户服务体验,不断满足客户对各产业服务质量的新要求。
二、调查实施主体和对象
   周口市天然气公司、黄淮农产品物流市场、亿星名酒公司、中润糖业公司、家美物业公司作为本次调查活动的实施主体,调查对象覆盖各产业实体相关市场各类客户群体。
三、调查内容、方式及要求
   1、各实体要综合考虑行业特性、客户规模、客户分布特征统筹制定适合本单位的调查实施方案。在调查方法上,客户群体量少(如中润糖业)或较集中的(如黄淮市场、家美物业)可采用普查法,客户群体多且分散的(如天然气公司)可抽样调查法,或采用随机抽查法和各种方法综合运用;在调查方式上,可结合客户特点、时效要求等,采取发放调查问卷、入户面访、电话回访、推送电子问卷、致回访函等方式。如天然气公司大工业用户、中润糖业下游厂家用户原则上以公司名义寄送回访函。确保问卷发放必收回。
   2、要细分客户群体,实施精准调查。例如,天然气公司要把客户细分为居民用户(再细分城、乡)、公福用户(再细分商业、单位、大工业)、燃气车辆用户(再细分CNG、LNG)等,黄淮市场商户可按业态细分,名酒公司客户可分高、中、低端和团购、渠道等。不同类别客户群体,服务内容方式不同、服务需求不同,要针对不同客户群体,制定具有针对性的调查问卷,确保调查效果精准,切忌千篇一律。
   3、要确保调研对象覆盖面广、结构合理、代表性强。如:针对天然气公司中心城区居民用户调查,在一定的调查比例里,地域覆盖要广,新社区、老社区、自建房用户要结构合理。
   4、调查问卷、回访函等评价项目内容要全面,措辞清晰、简短易懂、利于回答、逻辑合理、切中服务要点,便于后期数据处理和统计分析,同时,确保调查采集信息及结果能够指导实际工作。
四、结果统计分析及整改提升
   调查活动结束后,各单位认真统计调研结果并做好分析总结,形成调研报告,针对服务存在的问题和不足和客户提出的意见和建议,进行服务质量、服务方式的逐项整改、创新、提升。
五、调查活动阶段时间安排
   本次调查工作分为四个阶段:11月11至15日为准备阶段,各实体要结合本单位实际制定调查实施方案,上报集团领导审阅;11月16日至12月6日为调查阶段;12月7日至12月15日为数据分析处理、形成分析报告阶段;12月16日至20日为出具针对性整改提升措施阶段。
六、其他工作要求
   1.各实体领导班子要高度重视客户满意度调查工作开展,实体负责人为第一责任人,要亲自抓问,把做好客户满意度调查作为提升服务管理水平和制定完善市场发展策略的契机。
   2、集团企管部联合实体考核部门对调查活动进行跟踪、督促、核查,确保活动按照时间节点扎实推进, 杜绝本次活动弄虚作假、走形式、敷衍了事等现象。并就活动开展情况和活动结果进行通报、公示。
 
                                                                        河南亿星实业集团有限公司
                                                                               2017年11月11日
 

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