“一线工作法”大家做⑲｜一线采编——陈记：在一线寻找服务“最优解”

 "过去，我对'一线'的理解停留在营业厅的服务柜台。"陈记坦言。但在深入学习一线工作法后，"工作推进到哪里，哪里就是一线；哪里有问题，哪里就是一线；哪里有需要，哪里就是一线"的理念，让她对工作边界有了全新认识。营业厅的“一线”不仅是客户办理业务的柜台，更是客户投诉处理的接待区、员工遇到操作难题的终端前、业务流程卡顿的系统后台，甚至是客户通过电话反馈问题的沟通场景。

     这种认知的重构，在一次服务实践中得到生动体现。一位老年用户因不会操作智能燃气表反复奔波营业厅。此前团队仅安排前台人员协助，却未意识到“客户居家操作场景”同样是需要覆盖的一线。运用新理念后，陈记安排专人上门指导，彻底解决了客户的难题。

   “‘一线’始终围绕‘客户需求’和‘问题解决’延伸，而非固定在物理空间内。”陈记总结道。

领导抓 抓领导：

从办公室到服务现场的位移

陈记深刻体会到，"领导在一线指挥"不是一句空话，而是要把办公室"搬"到服务现场。她从根本上调整了自己的工作节奏和方式：每天早上业务高峰时段驻守服务柜台，午间与员工深入交流，晚间复盘优化工作安排。

     这种转变很快见效：营业厅客户平均等待时间从10分钟缩短至5分钟。更关键的是，通过现场观察，陈记发现员工对不常办理业务的政策掌握不牢，立即组织专项培训，编制《疑难业务操作指南》，从根本上提升了服务效率。

办法在一线产生：

乡镇营业厅的“合规+便利”双赢之路

乡镇营业厅作为服务农村客户的重要节点，其业务运转效率与服务便捷性直接影响客户体验。8月份乡镇营业厅走访中，一线人员反馈的软管销售与收款合规问题，成为制约服务质量的关键痛点。

     在推进收款合规管理过程中，乡镇营业厅陷入两难：公司禁止员工通过个人微信代用户购买软管，虽符合合规要求，却未配套替代方案，导致服务“断档”。乡镇营业厅软管销售量较此前下降40%，部分用户因缺乏合规软管延迟点火，客户满意度间接受影响。与此同时，一线点火人员效率受阻。原先可现场完成购买、安装、点火的“一站式服务”，如今因流程脱节，单户服务时长延长二至三天，日均服务户数从8户降至5户。

     面对困境，陈记带领团队扎根一线调研，与乡镇主任面对面沟通，明确核心痛点：一线人员需要便捷合规的服务流程，客户希望在点火现场完成软管购买，营业厅则需要实时掌握库存变动，确保资金安全。

     基于此，团队将软管销售流程拆解为“出库-销售-收款-核销-库存更新”5个核心节点，针对每个节点制定具体操作规范。在新流程下，一线点火人员出发前到营业厅领取软管，通过库存登记台账记录详细信息；在客户现场，通过公司统一APP发起收款，生成收款二维码供客户支付；次日营业厅核对收款明细与借出记录，完成核销；最后在库存系统中更新数据，形成全流程合规闭环。

     针对农村老年客户不会使用智能手机的实际情况，团队创新推出“现金收据+系统核销”双轨模式。一线人员可通过公司APP生成收款码，也可收取现金并规范记录，既保障资金安全，又照顾特殊群体需求。

成效在一线体现：

从业绩下滑到服务升级的完美蝶变

  方案实施后成效显著：乡镇营业厅软管销售量9月份较8月份增长50%，基本恢复原有水平；客户点火等待时间从2-3天缩短至24小时内；一线人员日均服务户数从5户回升至8户。

     更重要的是，团队总结出“一线调研先行+全流程拆解”的问题解决模式，形成了可复制推广的“合规+便利”乡镇服务范式。

     "我们将把这一经验延伸应用到各营业厅其他业务中，持续优化'一站式服务'流程。"陈记表示，"同时坚持定期走访乡镇营业厅，及时发现和解决新问题。"

   “服务无止境，一线有答案。”这是陈记常说的话。在她的带领下，西华天然气的服务团队正以一线的姿态、一线的状态、一线的常态，持续推动服务升级。从营业厅到客户家中，服务一线延伸到哪里，管理创新的脚步就跟进到哪里。这是一线工作法的实践之路，也是一条通往卓越服务的必由之路。