“一线工作法”大家做㉒｜一线采编——李苗苗：服务窗口践初心 排忧解难在一线

当清晨的第一缕阳光透过玻璃门，洒在项城天然气公司环城路营业厅光洁的地面上，窗口的李苗苗早已做好了一切准备。纸、笔、便签整齐地摆放在顺手的位置，电脑屏幕亮起，一天的服务工作即将开始。在这里，她日复一日地践行着一个朴素而深刻的信念：窗口虽小，却是连接企业与千家万户最重要的纽带；服务虽微，却能照见企业的形象与温度。作为收款员班组长，李苗苗将“一线工作法”内化于心、外化于行，在每一次业务办理、每一句用户交流、每一个问题处理中，生动诠释了“心在一线、干在一线、成在一线”的服务真谛。

践行“情况在一线掌握”：

将服务延伸一步

在沟通中了解实情

李苗苗运用“情况在一线掌握”这一要点，将主动探询用户需求作为工作的起点。

她对“一线工作法”有着朴素而深刻的理解：真正的“情况”来自用户，掌握情况就要贴近用户。她把每一次与用户的接触都当作了解需求的宝贵机会，在工作中形成了自己的一套方法。

她的服务总是比用户的需求多想一步。看到老年用户拿着现金缴费，她会主动询问：“阿姨，我教您用手机缴费吧，以后在家就能办，不用来回跑了。”遇到用户对着账单面露疑惑，她不等用户开口就问：“您是对气费有疑问吗？我帮您查一下详细记录，也教您怎么在手机上自己查。”这些看似简单的举动，让单纯的缴费业务变成了贴心的服务体验。

今年10月，一位老年用户因换表核算问题情绪激动地来到窗口。面对用户的质疑，李苗苗没有简单解释，而是耐心倾听用户说完所有诉求，然后安抚道：“您别急，我们一起来核对，一定帮您把问题弄清楚。”她随即在系统内仔细核查用气记录和安检信息，最终发现是用户和儿子家的燃气卡在初装时混淆了，造成了核算错误。找到根源后，她清晰告知用户后续的换表和档案修正流程，彻底化解了用户的疑虑和不满。这个案例让她深刻体会到，只有真正深入沟通、仔细核查，才能在一线掌握真实情况，从根本上解决问题。

恪守“问题在一线解决”：

以首问负责到底

在现场化解矛盾

李苗苗恪守“问题在一线解决”这一原则，通过“首问负责、一站到底”确保用户诉求得到闭环处理。

营业厅里，用户带来的问题五花八门。面对咨询安检、申请报装、反映表具故障等“非收款类需求”，李苗苗坚定地奉行 “首问负责、一站到底” 的原则，这正是“问题在一线解决”在窗口岗位的核心体现。她认为，窗口人员的第一责任，不是区分“是不是我的事”，而是思考“怎么能帮用户办好”。

她的应对策略清晰而有力：权限内能办的，立即高效办理；需要协同的，现场主动联系。“您需要预约安检？请稍等，我马上联系安检部门同事，跟您确定上门时间。”“您想了解老旧小区报装流程？我给您讲一下，不明白的我可以帮您记录转达。”她用自己的沟通和协调，为用户搭建起解决问题的“最短路径”。通过她的衔接，许多跨部门的事务得以在现场启动处理流程，用户免去了反复奔波、多头询问的困扰，真切感受到燃气公司的服务效率。

这份将问题化解于一线的担当，尤其在处理复杂矛盾和应急情况时熠熠生辉。李苗苗和营业厅全员在面对问题时，相继开展了专项情景演练与话术培训。她们共同研究用户心理，预设各种问题，打磨出既坚持安全原则又充满人情味的沟通方案。例如：当有用户以“表走得准不用换”、“没时间”等理由拒绝时，她们能够依据培训，清晰、耐心、有据地解释到期表具的安全隐患、新表具的法定检定流程，并灵活提供预约上门等解决方案，将许多可能升级的现场争执，转化为用户的理解与配合。