“一线工作法”大家谈⑤｜吕小辉：机房出来，走进现场！数字团队这样服务一线

今天这一期，咱们关注一个和所有人工作都密切相关的团队——信息技术公司。这一次，我们听听集团副总裁、信息公司总经理吕小辉带来的分享。

在很多人看来，信息技术团队每天打交道的是代码、系统和服务器，一线似乎是业务部门的主场。但吕小辉和他的团队越来越清楚：如果只坐在机房等需求，系统就容易脱离实际；如果不去看用户怎么操作，就是在凭想象做设计。

他没有讲太多复杂技术，而是踏实分享他们是怎么“往下跑”的——去黄淮市场优服务、去财务跟报销流程、到项目现场了解操作卡点。他们发现，有时一个选项不合理、页面多一次跳转，就会给一线同事增加很多重复操作。

这些认知不是听汇报听来的，是跟着岗位“看”出来的、在用户旁边“泡”出来的、带着问题“跟”出来的。正因如此，他们理解的一线工作法特别实在：系统好不好，不看技术多新，就看一线“用不用得顺、愿不愿意用、能不能用起来”。

接下来，咱们一起来看看吕小辉和他的团队，是怎么让技术支撑“沉下去”、让数字服务“活起来”的。

吕小辉

践行“一线工作法”，做深做实一线数字化支撑服务

 

作为集团数字化建设的负责人，我始终坚信：数字化部门的首要职责是服务，核心使命是支撑。我们的价值从不在于建成了多少系统、开发了多少功能，而在于是否真正破解了业务难题、夯实了发展根基、赋能了一线实践。

通过深入学习，“一线工作法”推动“强双基工程”推进部署会的会议精神，特别是对 “一线工作法”的系统研读，我更加深刻地认识到：数字化转型的本质，不是技术的堆砌，而是跟着业务转、奔着问题去、贴着需求走、领着创新干。唯有让技术真正下沉一线、融入场景、支撑运营、赋能管理，才能为集团高质量发展注入持久强劲的数字动能。

一、深化思想认识，校准“一线工作法”的实践坐标

“一线工作法”是集团经营管理提质增效的“致胜法宝”，是打通从决策到执行“最后一公里”的有效方法。其核心在于管理者必须深入基层、现场等一线，通过实地了解情况、直接沟通、现场解决问题，使工作更贴合实际、更具实效。

作为数字化支撑部门，我们必须清醒认识到：如果系统建设脱离业务实际，服务停留在办公室和机房，再先进的技术也只是空中楼阁。因此，我们要将“一线工作法”内化于心、外化于行，牢固树立“三个一线”理念——工作推进到哪里，哪里就是一线；问题出现在哪里，哪里就是一线；需求产生于哪里，哪里就是一线。这意味着我们必须主动走出办公室，走出代码屏幕，走到一线去，用现场实操验证开发质量，用一线反馈传递需求呼声，用一线需求规划功能方向，确保数字化工作的方向始终与一线的痛点、堵点、难点同频共振。

我们深知，“技术创新的最终价值体现最终要体现在对业务的赋能和对一线的支撑上。如果我们的系统建设脱离了业务实际，我们的服务停留在办公室里，那么再先进的技术也只是空中楼阁。因此，我们必须将“一线工作法”内化于心、外化于行。我们深刻理解“工作推进到哪里，哪里就是一线；哪里有问题，哪里就是一线；哪里有需要，哪里就是一线”的内涵，这要求我们必须主动走出机房，走进窗口门店、项目现场和基层站点，用脚步丈量需求，用耳朵倾听呼声，确保我们的工作方向始终与一线的痛点、堵点、难点同频共振。

二、坚持学好用活，找对数字化服务的提升路径

“一线工作法”不是写在纸上的概念，而是我们每天该怎么做工作的基本方法。我们越来越清楚的认识到，系统好不好用，不看技术多先进，而要看一线员工会不会用、能不能用、愿不愿用；能不能解决问题、能不能提高效率、能不能提升管理，能不能管住风险。所以，我们坚持把“一线工作法”作为开展工作的基本方法，围绕“强双基工程”实施要求，总结提炼出六条工作改进的思考，并将其作为集团数字化支撑部门全体人员的“行动纲领”和“行为铁律”：

一是贴近基层，坚持运用“田野工作法”

我们不再坐在办公室看数据、听汇报做决策。而是定期去项目现场、基层网点，跟着一线人员一起干活，看他们怎么操作系统、哪里卡顿、哪里要反复修改。很多问题，比如审批流程多、数据重复录、系统反应慢，都是在现场“跟班作业”时发现的。只有亲眼看见、亲耳听见，才知道哪些是真痛点。

二是细处着眼，找出“蚊子背后的大象”

一线最怕“差不多就行”。我们发现，一个按钮位置不对、一个字段命名不清，都可能让基层多花几分钟甚至几十分钟。所以我们现在做系统，不再只追求功能完整，更关注使用体验。比如把常用功能前置、自动填充信息、减少点击次数，哪怕只是省下10秒钟，积少成多就是大提升。

三是应用优先，要当“解决问题的实用主义者”

有些需求很急，比如临时要报一项数据、上线一个应急功能，我们不再等方案“十全十美”才动手。而是快速响应，先做个能用的版本上线，让业务先跑起来，再根据反馈逐步优化。我们叫它“先打铃、再补课”，宁可小步快跑，也不让一线等。

四是持续精进，能做“卓越技术的完美主义者”

上线不是终点。我们建立了“问题跟踪清单”，对一线反馈的问题挂号销账，改一个、验证一个、闭环一个。有些功能改了三四轮，直到一线说“这回真方便了”才算过关。我们不怕改，就怕改了没人用、用了没效果。

五是主动作为，从“坐等上门”到“靠前服务”

以前是“你提需求，我开发”，现在我们主动问：“最近有没有觉得哪个流程特别麻烦？”“系统用起来顺不顺？”我们和技术人员一起下沉，提前发现问题，提前准备方案。比如某个实体要上新业务，我们就提前介入，帮他们设计数据结构、打通系统接口，避免事后补漏。

六是发动群众，引灌“思维创新的源头活水”

最好的解决方案，往往来自一线。我们鼓励基层提建议，哪怕是“能不能加个导出按钮”这样的小需求，也认真对待。有些好点子，比如自动比对数据、一键生成报表，就是一线员工提出来的。我们还请他们参与测试、当“用户体验官”，让系统真正贴合实际工作。

三、构建长效机制，做深做实一线支撑服务

为推动“一线工作法”在数字化领域落地生根，我们系统构建四大常态化工作机制，推动服务向一线延伸、资源向一线倾斜、成效在一线显现。

一要畅通建言渠道，确保“满足一线创新诉求”

我们创新搭建“数字建言台”平台，面向全体一线员工开放，广泛收集关于系统使用、流程优化、功能需求等方面的意见与建议。这不仅是信息收集的窗口，更是践行“办法在一线产生”的重要体现，确保我们能够第一时间倾听最真实、最前沿的声音，让一线的智慧成为我们创新的源泉。

二要深化走访调研，确保“解决一线实际问题”

我们建立了“常态化走访调研”机制。由部门负责人带队，组织技术骨干定期深入各产业实体和基层站点，通过“现场实操”“现场访谈”等方式，亲身体验一线工作流程，与员工面对面交流，让我们能够“吃透情况”，精准定位问题根源，确保解决方案源于实践、服务实践，真正做到“问题在一线解决”。

三要强化专项赋能，确保“提升一线数智水平”

针对一线需求，我们开展了线上与线下相结合的“专项培训”和“技能提升培训”。线上培训侧重于功能普及与知识更新；线下培训则推行“现场教学、结对帮扶”的模式，技术人员手把手指导，确保一线员工“会用、愿用、用好”。

四要坚持闭环管理，确保“提高一线工作成效”

我们严格遵循“闭环抓、抓闭环”的原则，建立了从“需求收集—方案设计—开发上线—应用反馈—优化迭代”的完整工作闭环。通过“反复抓、抓反复”，对一线反馈的问题紧盯不放，持续优化，确保服务落地见效，让数字化支撑的成效真正体现在一线工作的提质、增效、降本上。

在今后的工作中，我们将继续以“一线工作法”为指引，以“强双基工程”为抓手，努力建设一支“有战斗力、有凝聚力、有执行力、有创造力”的“四有”数字化队伍。始终做到“扎根一线、服务一线、赋能一线”，以“积微成巨变”的恒心、“如履薄冰”的敬畏，不断精进服务能力、提升支撑水平，让技术真正服务于人、服务于业务、服务于发展。

“一线工作法”大家谈

吕小辉带来的扎实分享中，提出的“田野工作法”“问题跟踪清单”“先上线再优化”，方法朴实，但背后是持续的下沉、真诚的倾听和快速的响应。说到底，数字化不是把线下表格原样搬进系统，而是要真正吃透业务、体察场景、回应那些一线“说不出却堵在心里”的痛点。

正如分享中所说：“技术创新的价值，最终要体现在对业务的赋能和对一线的支撑上。”这一期让我们清楚看到：“一线”不仅是业务的现场，也是数字系统接受检验的现场、技术产生价值的现场。只有当信息技术人员愿意走出机房、走进业务现场，数字化才不是“空中楼阁”，而成为集团发展最可靠的“数字地基”。